บทสัมภาษณ์ คุณดาเรศ พัฒนรัตน์เจริญ

คุณดาเรศ พัฒนรัตน์เจริญ
ผู้จัดการทั่วไป และกรรมการบริษัท
บริษัท เทล ทู เทล จำกัด

คุณดาเรศ พัฒนรัตน์เจริญ ปัจจุบันทำงานตำแหน่ง ผู้จัดการทั่วไป และกรรมการบริษัท เทล ทู เทล จำกัด ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทกลุ่ม SE Biz โดยดำเนินธุรกิจทางด้าน Outsource Contact Center ให้กับบริษัทชั้นนำหลายแห่ง คุณดาเรศมีความรับผิดชอบเกี่ยวกับการวางแผนงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์กร รวมถึงการบริหาร ดูแลทีม เพื่อสามารถปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายตามข้อตกลงที่มีกับบริษัทคู่ค้า เธอทำงานในสายงานบริการเป็นเวลากว่า 19 ปี



Call Center Master : คุณดาเรศเริ่มต้นทำงานในสายงาน Call Center ได้อย่างไรคะ
คุณดาเรศ : หลังเรียนจบปริญญาตรี ดิฉันได้ไปอยู่ต่างประเทศประมาณ 3 เดือน หลังจากกลับมามีโอกาสได้คุยกับเพื่อนที่เริ่มทำงานแล้วและอยู่สายงาน Call Center จึงเกิดความสนใจ และอยากหาประสบการณ์บ้าง สิ่งสำคัญที่ทำให้ตัดสินใจเข้ามาอยู่ในสายงานนี้คือ ดิฉันมีความชื่นชอบในงานบริการอยู่แล้ว รู้สึกว่าการที่เราได้ดูแลและแก้ปัญหาให้ใครๆ จะเกิดความสุขทางใจ นอกจากนั้น งานบริการเป็นงานที่ท้าทายมาก เพราะต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ในการทำงานค่ะ

Call Center Master : คุณดาเรศคิดว่าอะไรคือ เสน่ห์ของงานบริการลูกค้าที่แตกต่างจากงานประเภทอื่นๆ คะ
คุณดาเรศ : อย่างที่ได้บอกไปก่อนหน้านี้ว่า งานบริการจะต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ผนวกเข้าด้วยกัน การที่เราจะต้องดูแลลูกค้าท่านนึง นอกจากเราจะต้องรอบรู้ในเรื่องของ product แล้ว เราต้องมีความเข้าใจความต้องการและปัญหาลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งจะต้องถ่ายทอดผ่านทั้งคำพูดและกระบวนการดูแล เพื่อให้ลูกค้าสัมผัสได้และเกิดความพึงพอใจต่อการบริการค่ะ

Call Center Master : คุณดาเรศมีเทคนิคสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่พนักงานของคุณอย่างไรบ้างคะ
คุณดาเรศ : เทคนิคง่ายๆ ของดิฉัน คือ เราอยากให้พนักงานเป็นอย่างไร เราต้องเป็นแบบนั้นก่อน โดยเป็น Role Model ให้กับพนักงาน และคอยช่วยเหลือสนับสนุน สร้างขวัญและกำลังใจอยู่เสมอ รับฟังความคิดเห็นของพนักงาน และทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนสำคัญขององค์กรค่ะ

Call Center Master : คุณดาเรศคิดว่า คุณสมบัติของผู้ให้บริการมืออาชีพมีอะไรบ้าง และการพัฒนาทักษะต่างๆ ของผู้ให้บริการมีแนวทางอย่างไรคะ
คุณดาเรศ : คุณสมบัติของผู้ให้บริการมืออาชีพ ที่สำคัญคือต้องรู้จักการครอบครองปัญหาของลูกค้าให้เป็น และใช้ Empowerment อย่างเหมาะสม โดยคำนึงว่าปัญหาทุกปัญหาของลูกค้าเสมือนเป็นปัญหาของเรา และดูแลให้ดีที่สุด คุณสมบัตินอกจากนี้คือ ต้องเป็นผู้รับฟังที่ดี และต้องจับประเด็นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือปัญหาลูกค้าให้ได้ เพื่อที่จะสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างถูกต้อง รวมถึงการคอยติดตามดูแลจนจบ ส่วนการพัฒนาทักษะต่างๆนอกเหนือจากการเก็บเกี่ยวระหว่างปฏิบัติงานแล้ว ผู้ให้บริการควรหมั่นศึกษาหาความรู้เพิ่มเติมเพื่อนำมาต่อยอดในการให้บริการ และบริษัทฯเอง ควรมีการส่งเสริมการอบรมในหลักสูตรต่างๆที่เกี่ยวข้อง เพื่อทำให้พนักงานได้มีความรู้, เทคนิคและสามารถนำไปดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

Call Center Master : คุณดาเรศมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของการบริการของธุรกิจ Outsource Call Center บ้างคะ
คุณดาเรศ : ตอนนี้ต้องยอมรับว่า พฤติกรรมลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปพอสมควร ช่องทางการติดต่อเชื่อว่าไม่มีบริษัทไหนเปิดให้บริการเฉพาะช่องทางโทรศัพท์ (Call Center) เพียงอย่างเดียวแน่นอน ซึ่งบริษัทจะต้องเพิ่มช่องทางในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้าเพิ่มเติมในหลายๆช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น facebook , Line@ ,chat box ฯลฯ และในทางการดำเนินธุรกิจ Outsource Call Center ควรต้องมองธุรกิจที่สามารถ related กันได้ เพื่อต่อยอดงานบริการและสร้างรายได้เพิ่มเติมให้กับธุรกิจค่ะ

Call Center Master : คุณดาเรศช่วยแนะนำบริการของ บริษัท เทล ทู เทล จำกัด เพื่อให้เรารู้จักมากขึ้นค่ะ
คุณดาเรศ : บริษัท เทล ทู เทล จำกัด เป็นบริษัทที่รับดำเนินงานให้กับบริษัทต่างๆในรูปแบบ Outsource Contact Center ซึ่งปัจจุบันรูปแบบการบริการจะมีทั้ง Call Center service , Telesales , On-site service , และล่าสุดเราได้ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับ Online Shopping ภายใต้ชื่อ ARAPAPA SHOP ด้วยค่ะ

Call Center Master : เมื่อมีเวลาว่างคุณดาเรศ มีกิจกรรมอะไรเพื่อเป็นการผ่อนคลายและพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณดาเรศ : ไม่ค่อยมีกิจกรรมใดเป็นหลักนะคะ ถ้ามีเวลาว่างก็จะท่องเที่ยวตามที่ต่างๆ ไปวัด ไหว้พระ ทำบุญตามโอกาส หาร้านอาหารอร่อยๆ ทาน ค่ะ

Call Center Master : ท้ายสุด อยากให้คุณดาเรศ ฝากข้อคิดในการทำงานบริการลูกค้าแก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
คุณดาเรศ : ทุกวันนี้การดำเนินธุรกิจในแต่ละด้าน มีการแข่งขันกันสูงมาก แน่นอนเรื่อง product ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องแต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ทุกธุรกิจต้องให้ความสำคัญ คือการสร้างความเป็นเลิศทางด้านการบริการเพื่อครองใจลูกค้า และทำให้เกิด Customer Engagement ซึ่งนอกจากจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมได้แล้ว ยังมีโอกาสที่จะต่อยอดฐานลูกค้าใหม่จากการบอกต่อประสบการณ์ดีๆนั่นเองค่ะ

Cr. Callcentermaster